การบริหารประสบการณ์ลูกค้า

ธนาคารได้ทุ่มเทอย่างต่อเนื่องเพื่อ “สร้างความแตกต่าง” ให้สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้า พนักงาน ผู้ถือหุ้น ชุมชน และสังคม ด้วยการนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการทางการเงินที่สะดวกต่อการใช้และง่ายต่อความเข้าใจ ควบคู่ไปกับการริเริ่มกิจกรรมทางสังคมที่ยั่งยืนเพื่อยกระดับสังคม ธนาคารแสวงหาแนวทางในยุคดิจิตอลที่จะสรรค์สร้างประสบการณ์ใหม่ให้กับลูกค้าทุกกลุ่ม


การบริหารประสบการณ์ลูกค้า

การบริหารประสบการณ์ของลูกค้า ซึ่งเป็นปัจจัยหลักในการสร้างความสัมพันธ์ในระยะยาวและสร้างความจงรักภักดีต่อแบรนด์ ช่วยให้ธนาคารเข้าใจระดับการให้บริการพื้นฐาน วิธีในการสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า และผลการดำเนินงานในห่วงโซ่การให้บริการ โดยทีเอ็มบีวัดผลการดำเนินงานด้านการบริหารประสบการณ์ของลูกค้าเกือบจะ real-time ตลอดทั้ง 3 ช่องทางการให้บริการ (สาขา Contact Center และโทรศัพท์มือถือ) และใช้ดัชนีชี้วัดได้แก่ ผลการประเมินความชื่นชอบของลูกค้าของทีเอ็มบี (Net Promoter Score – NPS) และดัชนีประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience Index – CX Index) ทั้งนี้ ในการออกแบบและประเมินผลเส้นทางการบริหารประสบการณ์ลูกค้า ธนาคารคำนึงถึงความต้องการของลูกค้าที่มีความแตกต่างกันในแต่ละกลุ่มเป้าหมาย ซึ่งธนาคารได้ดำเนินการตามแนวทางดังกล่าวมาตั้งแต่ปี 2560 ช่วยให้ธนาคารสามารถตอบสนองและแก้ไขข้อผิดพลาดต่างๆ ได้อย่างทันท่วงที

เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์การใช้บริการที่ตรงจุด ง่ายและสะดวก ธนาคารกำหนดกรอบการบริหารประสบการณ์ลูกค้าภายใต้ 5 องค์ประกอบหลัก ได้แก่ การวิเคราะห์ประสบการณ์เชิงลึกของลูกค้า (CX Insights) การออกแบบประสบการณ์ (CX Design) การส่งมอบประสบการณ์ (CX Delivery) การประเมินประสบการณ์ (CX Measurement) และวัฒนธรรมการบริหารประสบการณ์ลูกค้า (CX Culture) โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อเสริมสร้างทักษะและความเข้าใจของพนักงานเพื่อให้การบริหารประสบการณ์ลูกค้ามีประสิทธิภาพสูงสุด

 

 

การออกแบบและประเมินผลเส้นทางการบริหารประสบการณ์ลูกค้า

ในการออกแบบประสบการณ์ของลูกค้านั้น ธนาคารคำนึงถึงการส่งมอบคุณค่าของผลิตภัณฑ์และบริการที่มีความแตกต่างกันตามความต้องการของลูกค้าในแต่ละกลุ่มเป้าหมาย พร้อมกับปรับปรุงและพัฒนาการส่งมอบประสบการณ์ดังกล่าวอย่างต่อเนื่องโดยวิเคราะห์ข้อมูลของลูกค้าในเชิงลึก นอกจากนี้ เพื่อให้บรรลุเป้าหมายในการสร้างสรรค์ประสบการณ์ที่สมบูรณ์แบบให้แก่ลูกค้าในทุกเส้นทางการเข้าถึงผลิตภัณฑ์และบริการที่แตกต่างกัน ธนาคารรับฟังกระแสตอบรับจากลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ ตลอดจนดำเนินมาตรการป้องกันและแก้ไขข้อบกพร่องเพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่เหนือกว่าความคาดหวัง

ธนาคารสำรวจและประเมินประสบการณ์ของลูกค้าผ่าน 3 ช่องทาง ได้แก่ สาขา Contact Center และช่องทางดิจิตอล โดยลูกค้าจะได้รับ SMS เพื่อสอบถามความพึงพอใจ หลังจากดำเนินธุรกรรมแล้วเสร็จ ข้อมูลดังกล่าวจะถูกบันทึกเข้าระบบเพื่อให้ผู้บังคับบัญชาสามารถติดตามผลงาน ควบคุมดูแลพนักงานที่ให้บริการลูกค้า และดำเนินการแก้ไขเมื่อจำเป็น ในกรณีที่ลูกค้าให้ข้อมูลด้านลบ ระบบการบริหารประสบการณ์ลูกค้าจะสร้างเมล์โดยอัตโนมัติเพื่อเตือนให้ศูนย์ Customer Care Center ติดต่อกลับไปยังลูกค้าและดำเนินการสอบสวนกรณีดังกล่าวเพื่อปรับปรุงแก้ไขต่อไป

 

 

การวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกของกลุ่มลูกค้าเป้าหมายเพื่อนำมาปรับปรุงแนวทางการส่งมอบคุณค่าให้แก่ลูกค้า ช่วยให้ธนาคารสามารถนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการที่เหนือระดับ ที่สร้างความแตกต่างอย่างชัดเจนในภาคอุตสาหกรรมธนาคาร

การบริหารประสบการณ์ลูกค้า

ธนาคารได้ทุ่มเทอย่างต่อเนื่องเพื่อ “สร้างความแตกต่าง” ให้สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้า พนักงาน ผู้ถือหุ้น ชุมชน และสังคม ด้วยการนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการทางการเงินที่สะดวกต่อการใช้และง่ายต่อความเข้าใจ ควบคู่ไปกับการริเริ่มกิจกรรมทางสังคมที่ยั่งยืนเพื่อยกระดับสังคม ธนาคารแสวงหาแนวทางในยุคดิจิตอลที่จะสรรค์สร้างประสบการณ์ใหม่ให้กับลูกค้าทุกกลุ่ม


การบริหารประสบการณ์ลูกค้า

การบริหารประสบการณ์ของลูกค้า ซึ่งเป็นปัจจัยหลักในการสร้างความสัมพันธ์ในระยะยาวและสร้างความจงรักภักดีต่อแบรนด์ ช่วยให้ธนาคารเข้าใจระดับการให้บริการพื้นฐาน วิธีในการสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า และผลการดำเนินงานในห่วงโซ่การให้บริการ โดยทีเอ็มบีวัดผลการดำเนินงานด้านการบริหารประสบการณ์ของลูกค้าเกือบจะ real-time ตลอดทั้ง 3 ช่องทางการให้บริการ (สาขา Contact Center และโทรศัพท์มือถือ) และใช้ดัชนีชี้วัดได้แก่ ผลการประเมินความชื่นชอบของลูกค้าของทีเอ็มบี (Net Promoter Score – NPS) และดัชนีประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience Index – CX Index) ทั้งนี้ ในการออกแบบและประเมินผลเส้นทางการบริหารประสบการณ์ลูกค้า ธนาคารคำนึงถึงความต้องการของลูกค้าที่มีความแตกต่างกันในแต่ละกลุ่มเป้าหมาย ซึ่งธนาคารได้ดำเนินการตามแนวทางดังกล่าวมาตั้งแต่ปี 2560 ช่วยให้ธนาคารสามารถตอบสนองและแก้ไขข้อผิดพลาดต่างๆ ได้อย่างทันท่วงที

เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์การใช้บริการที่ตรงจุด ง่ายและสะดวก ธนาคารกำหนดกรอบการบริหารประสบการณ์ลูกค้าภายใต้ 5 องค์ประกอบหลัก ได้แก่ การวิเคราะห์ประสบการณ์เชิงลึกของลูกค้า (CX Insights) การออกแบบประสบการณ์ (CX Design) การส่งมอบประสบการณ์ (CX Delivery) การประเมินประสบการณ์ (CX Measurement) และวัฒนธรรมการบริหารประสบการณ์ลูกค้า (CX Culture) โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อเสริมสร้างทักษะและความเข้าใจของพนักงานเพื่อให้การบริหารประสบการณ์ลูกค้ามีประสิทธิภาพสูงสุด

 

 

การออกแบบและประเมินผลเส้นทางการบริหารประสบการณ์ลูกค้า

ในการออกแบบประสบการณ์ของลูกค้านั้น ธนาคารคำนึงถึงการส่งมอบคุณค่าของผลิตภัณฑ์และบริการที่มีความแตกต่างกันตามความต้องการของลูกค้าในแต่ละกลุ่มเป้าหมาย พร้อมกับปรับปรุงและพัฒนาการส่งมอบประสบการณ์ดังกล่าวอย่างต่อเนื่องโดยวิเคราะห์ข้อมูลของลูกค้าในเชิงลึก นอกจากนี้ เพื่อให้บรรลุเป้าหมายในการสร้างสรรค์ประสบการณ์ที่สมบูรณ์แบบให้แก่ลูกค้าในทุกเส้นทางการเข้าถึงผลิตภัณฑ์และบริการที่แตกต่างกัน ธนาคารรับฟังกระแสตอบรับจากลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ ตลอดจนดำเนินมาตรการป้องกันและแก้ไขข้อบกพร่องเพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่เหนือกว่าความคาดหวัง

ธนาคารสำรวจและประเมินประสบการณ์ของลูกค้าผ่าน 3 ช่องทาง ได้แก่ สาขา Contact Center และช่องทางดิจิตอล โดยลูกค้าจะได้รับ SMS เพื่อสอบถามความพึงพอใจ หลังจากดำเนินธุรกรรมแล้วเสร็จ ข้อมูลดังกล่าวจะถูกบันทึกเข้าระบบเพื่อให้ผู้บังคับบัญชาสามารถติดตามผลงาน ควบคุมดูแลพนักงานที่ให้บริการลูกค้า และดำเนินการแก้ไขเมื่อจำเป็น ในกรณีที่ลูกค้าให้ข้อมูลด้านลบ ระบบการบริหารประสบการณ์ลูกค้าจะสร้างเมล์โดยอัตโนมัติเพื่อเตือนให้ศูนย์ Customer Care Center ติดต่อกลับไปยังลูกค้าและดำเนินการสอบสวนกรณีดังกล่าวเพื่อปรับปรุงแก้ไขต่อไป

 

 

การวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกของกลุ่มลูกค้าเป้าหมายเพื่อนำมาปรับปรุงแนวทางการส่งมอบคุณค่าให้แก่ลูกค้า ช่วยให้ธนาคารสามารถนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการที่เหนือระดับ ที่สร้างความแตกต่างอย่างชัดเจนในภาคอุตสาหกรรมธนาคาร

การบริหารประสบการณ์ลูกค้า

ธนาคารได้ทุ่มเทอย่างต่อเนื่องเพื่อ “สร้างความแตกต่าง” ให้สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้า พนักงาน ผู้ถือหุ้น ชุมชน และสังคม ด้วยการนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการทางการเงินที่สะดวกต่อการใช้และง่ายต่อความเข้าใจ ควบคู่ไปกับการริเริ่มกิจกรรมทางสังคมที่ยั่งยืนเพื่อยกระดับสังคม ธนาคารแสวงหาแนวทางในยุคดิจิตอลที่จะสรรค์สร้างประสบการณ์ใหม่ให้กับลูกค้าทุกกลุ่ม


การบริหารประสบการณ์ลูกค้า

การบริหารประสบการณ์ของลูกค้า ซึ่งเป็นปัจจัยหลักในการสร้างความสัมพันธ์ในระยะยาวและสร้างความจงรักภักดีต่อแบรนด์ ช่วยให้ธนาคารเข้าใจระดับการให้บริการพื้นฐาน วิธีในการสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า และผลการดำเนินงานในห่วงโซ่การให้บริการ โดยทีเอ็มบีวัดผลการดำเนินงานด้านการบริหารประสบการณ์ของลูกค้าเกือบจะ real-time ตลอดทั้ง 3 ช่องทางการให้บริการ (สาขา Contact Center และโทรศัพท์มือถือ) และใช้ดัชนีชี้วัดได้แก่ ผลการประเมินความชื่นชอบของลูกค้าของทีเอ็มบี (Net Promoter Score – NPS) และดัชนีประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience Index – CX Index) ทั้งนี้ ในการออกแบบและประเมินผลเส้นทางการบริหารประสบการณ์ลูกค้า ธนาคารคำนึงถึงความต้องการของลูกค้าที่มีความแตกต่างกันในแต่ละกลุ่มเป้าหมาย ซึ่งธนาคารได้ดำเนินการตามแนวทางดังกล่าวมาตั้งแต่ปี 2560 ช่วยให้ธนาคารสามารถตอบสนองและแก้ไขข้อผิดพลาดต่างๆ ได้อย่างทันท่วงที

เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์การใช้บริการที่ตรงจุด ง่ายและสะดวก ธนาคารกำหนดกรอบการบริหารประสบการณ์ลูกค้าภายใต้ 5 องค์ประกอบหลัก ได้แก่ การวิเคราะห์ประสบการณ์เชิงลึกของลูกค้า (CX Insights) การออกแบบประสบการณ์ (CX Design) การส่งมอบประสบการณ์ (CX Delivery) การประเมินประสบการณ์ (CX Measurement) และวัฒนธรรมการบริหารประสบการณ์ลูกค้า (CX Culture) โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อเสริมสร้างทักษะและความเข้าใจของพนักงานเพื่อให้การบริหารประสบการณ์ลูกค้ามีประสิทธิภาพสูงสุด

 

 

การออกแบบและประเมินผลเส้นทางการบริหารประสบการณ์ลูกค้า

ในการออกแบบประสบการณ์ของลูกค้านั้น ธนาคารคำนึงถึงการส่งมอบคุณค่าของผลิตภัณฑ์และบริการที่มีความแตกต่างกันตามความต้องการของลูกค้าในแต่ละกลุ่มเป้าหมาย พร้อมกับปรับปรุงและพัฒนาการส่งมอบประสบการณ์ดังกล่าวอย่างต่อเนื่องโดยวิเคราะห์ข้อมูลของลูกค้าในเชิงลึก นอกจากนี้ เพื่อให้บรรลุเป้าหมายในการสร้างสรรค์ประสบการณ์ที่สมบูรณ์แบบให้แก่ลูกค้าในทุกเส้นทางการเข้าถึงผลิตภัณฑ์และบริการที่แตกต่างกัน ธนาคารรับฟังกระแสตอบรับจากลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ ตลอดจนดำเนินมาตรการป้องกันและแก้ไขข้อบกพร่องเพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่เหนือกว่าความคาดหวัง

ธนาคารสำรวจและประเมินประสบการณ์ของลูกค้าผ่าน 3 ช่องทาง ได้แก่ สาขา Contact Center และช่องทางดิจิตอล โดยลูกค้าจะได้รับ SMS เพื่อสอบถามความพึงพอใจ หลังจากดำเนินธุรกรรมแล้วเสร็จ ข้อมูลดังกล่าวจะถูกบันทึกเข้าระบบเพื่อให้ผู้บังคับบัญชาสามารถติดตามผลงาน ควบคุมดูแลพนักงานที่ให้บริการลูกค้า และดำเนินการแก้ไขเมื่อจำเป็น ในกรณีที่ลูกค้าให้ข้อมูลด้านลบ ระบบการบริหารประสบการณ์ลูกค้าจะสร้างเมล์โดยอัตโนมัติเพื่อเตือนให้ศูนย์ Customer Care Center ติดต่อกลับไปยังลูกค้าและดำเนินการสอบสวนกรณีดังกล่าวเพื่อปรับปรุงแก้ไขต่อไป

 

 

การวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกของกลุ่มลูกค้าเป้าหมายเพื่อนำมาปรับปรุงแนวทางการส่งมอบคุณค่าให้แก่ลูกค้า ช่วยให้ธนาคารสามารถนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการที่เหนือระดับ ที่สร้างความแตกต่างอย่างชัดเจนในภาคอุตสาหกรรมธนาคาร